CRM står för Customer Relationship Management eller kundrelationshantering. CRM är en metodik som används för att få en bättre bild av kunders behov och beteende för att utveckla starkare relationer med dem.

Det finns många tekniska komponenter inom CRM, men att se CRM som primärt en teknisk term är ett misstag. CRM måste ses som en process och en strategi som hjälper till att samla ihop informationsöar för att skapa en helhetsbild över kunderna i områden som t.ex. försäljning, marknadsföring och service.

För att genomföra ett framgångsrikt CRM-projekt och en hållbar strategi på lång sikt krävs det att acceptansen för förändringarna är breda. Ett CRM-projekt är inte ett IT-projekt men inte heller ett ekonomiprojekt utan det är en strategi som genomsyrar företags alla delar.

Med hjälp av en CRM-strategi kan företag dra nytta av bl.a. dessa fördelar:

• Öka omsättning per kund
• Behålla befintliga kunder och samtidigt finna nya
• Erbjuda bättre kundtjänst och support
• Öka merförsäljning av produkter och tjänster
• Snabba upp säljprocesser och minska arbetsbelastning
• Hantera fler befintliga och potentiella kunder per tillgänglig säljare
• Göra call centers mer effektiva
• Förenkla försäljning- och marknadsföringsprocesser

För att uppnå en lyckad CRM-strategi är det viktigt att ta följande aspekter i beaktning:

• Fokusera på strategin och behoven i första hand och tekniska lösningar i andra hand
• Bryt ned projektet i hanterbara delar med pilotsystem och milstenar
• Tänk långsiktigt - framtidsvisioner och utbyggbarhet
• Säkerställ att rätt data samlas in för att undvika informationbrist och information overload